法制晚报讯 （记者 陈卿媛）这是张的第22个春运。自1996年西站建站以来，张在春运、暑运期间就没有休息过，一直坚守在岗位上。今天，张上完班，就将脱下穿了整整22年的铁，告别值班的职位，正式退休。
张是西站客运的一名值班，22年春运，她温暖了无数人的，却无法在除夕的夜里与家人团聚。而今年退休以后，她终于能够陪伴家人过一个完整的春节了。
2018年2月23日，张就要退休，这将是她在岗位上度过的最后一个春运。从1996年西站开通运营，22年来，她走遍了室、候车室、站台、出站口、总服务台（值班接待处）等诸多岗位，是全站岗位履历最全的人。也正是因为这样，她在值班这个岗位上干的得心应手，服务起旅客来总是问不倒、暖到心。
起初，张在西站的站工作，工作内容也涉及到为旅客解答问题。工作了四年后，她又转到当时还存在的软席候车室工作，张回忆，那时候的旅客没有这么多，工作还轻松一点。之后她又通过竞聘上岗，在总服务台当值班员，为旅客解答问询解决困难，为老弱病残孕等重点旅客提供协调帮助。她还在站台、出站口当过值班员，火车站大门口设立实名制验票时，她是第一任值班员。
她总结，现在的旅客相比她刚参加工作时要求更多，她们的服务水平不能停留在原来的状态上，她自己也很注重自身服务水平的提高。在解答问询、为旅客提供服务帮助时，要求自己除了得有一颗热心服务的心，也得有服务技巧，知道旅客需求、情绪。
现在每天只要一穿上铁进入工作区域，张就一直停不下来，她要不停地与旅客协调沟通。因为工作经验丰富，张总能把握好与旅客的沟通技巧，更高效率地为旅客解决问题。
张这么多年来在不同岗位上工作总能很快适应。每到新的岗位，她总是会留意同事是怎么工作的，遇到问题，不管是比自己年轻还是比自己年长，她认为只要懂得比自己多，都会虚心请教，在实际工作中自己也仔细琢磨、总结经验。通过多年的工作经验，她自己也研究出丰厚的工作技巧，也会毫不保留地教给比她年轻的同事们。
现在，张是西站客运乙班值班。值班工作比较杂，不仅得在爱心服务站站台值岗，还得在值班室内接听“爱心服务电话”，将重点旅客安排妥当、解决投诉等。有时候遇到火车大面积晚点，她还得跟列车、售票点联系，耐心回答旅客问题。
在值班室内安放了三部电话，其中一部是对外的“爱心服务电话”，一部是服务站台电话，一部是工作的内部电话。张经常能遇到三部电话同时响起，或者正在接听其中一部电话时，另一部电话响起的情况。
值班室电话多得数不过来，特别是遇到火车大面积晚点时，站台和值班室的接待工作变得异常忙碌，这都需要她们耐心解答。服务台的工作人员每天中午只有半小时的吃饭休息时间，但是这半小时至少得接听七八个电话，接听一个电话少说也得花一分多钟，所以工作忙起来根本没有可能好好吃一顿饭。
在工作中，为了让旅客更加满意，张也总结了不少技巧。比如说遇到很多旅客咨询时，她都会说“您稍等”，挨个挨个地解释。遇到火车因天气原因晚点，她也会对旅客说，“抱歉，因为天气原因导致列车晚点，咱们也没办法，请您耐心等候”。遇到睡着了没有赶上车的旅客，她会帮忙改签或者安慰旅客。
她认为遇到电话投诉时，非常值勤人员的能力，因为在电话中，很难判断出旅客的心理状态。在她多年工作的经历当中，接触过无数人，有分寸该如何应对不同的旅客，也有自信让旅客“气冲冲地来，开开心心地走”。
张认为虽然“服务”这两个字挺泛泛的，但真正运用到实际工作当中，需要个人体会。在她看来，在铁工作的最大感受是，铁工作挺锻炼人，自己以前不知道什么叫做服务，觉得太广泛了，直到后来每天迎来送往那么多旅客，人家只要找到她，她可以为旅客提供帮助，让他高兴而来满意而去，为他提供最大的服务。每当她为旅客提供帮助让旅客满意时，也是她最高兴的时候。
今天是张在西站总服务台上的最后一个班。最后的这个班，她仍“出满勤，干满点”。记者了解到，张今天8点上班，到晚上6点半下班，除去中间半小时休息时间，值完今天10个小时的班将正式退休。谈到退休，她说，“我现在正在安排一些重点旅客业务，工作还是照常。今晚到点我就会下班，刚才我和我们总服务台的同事一起照了一张合影，她们都让我退休后也多过来看看。我家离站也不远，以后有什么事儿她们给我打电话，我也可以过来帮帮忙。”
说起退休，张也很开心，因为进入铁工作，无论是春运、暑运，她都没带过孩子出去远游一次。现如今想多陪陪孩子。
张平日里上班，和服务站的姑娘们在一起的时间比和家人待的时间都长，她也很不舍得这些同事们。服务站的班长王媛也很舍不得张，她说：“张姐对我们是急脾气，对旅客却很耐心。有的时候服务站姑娘犯了错误，她会先安抚好旅客，然后再来安抚我们。有她带我们，整个服务站的工作效率、节奏会好很多的。有时候我们遇到一些不讲理的旅客，虽然会很礼貌地应对，但心里也生气，张姐这个时候也会来我们。她即将离开这儿，这事儿一说起就会让我泪目，很舍不得她。”