为强化全局干部服务发展的责任感和感，增强服务发展的自觉性,提升工作能力、提高服务水平，扎实推进服务型机关建设，深化“四零”承诺服务创建工作，立足市信访工作实际，就开展“业务精、效率高、服务优、口碑好”服务品牌创建工作，制定本工作方案。
以习新时代中国特色社会主义思想和党的十九大为指导，深入贯彻落实省委十二届二次全会和市委十三届二次全会，紧紧围绕市委、市中心工作，以更好地发挥信访部门职能作用，进一步提高窗口服务质量为目标，内强素质、外塑形象，积极创建具有信访部门特色的优质窗口服务品牌，全面提升信访工作整体水平，为我市转型发展兴市富民营造和谐稳定的社会。
品牌特色：群众信访事项及时受理率达到100%，按期办结率达到100%，信访事项化解率、信访群众满意率不断提高。
以打造规范化一流服务窗口为目标，通过提高服务能力、优化服务方式、提升服务效能，积极推进来访接待工作制、规范化、化，通过优质高效的信访服务，确保群众信访事项及时受理率达到100%、按期办结率达到100%、信访事项化解率、信访群众满意率不断提高，切实为信访群众排忧解难，为全市经济社会发展提供和谐稳定的社会。
1、提高来访接待的服务能力。把开展机关作风整顿活动与提高服务群众、服务社会、服务发展的能力结合起来，积极开展业务知识、政策法规和服务技能的学习培训，不断提高信访干部综合素质，增强信访业务本领，确保各类信访案件及时受理率达到100%。
2、优化来访接待的服务方式。在做好日常来访接待工作的同时，突出案件化解工作，积极采取预约来访、带案下访、领导接访、现场办公会、案件协调会等方式，深入到基层、深入到群众中，面对面听取群众，为群众提供更加便捷的信访服务，确保各类信访案件按期办结率达到100%
3、提升来访接待的服务效能。将切实群众权益，努力为群众排忧解难作为信访工作的出发点和落脚点，完善工作制度，依法行政，规范案件办理程序、加大案件督查督办力度，加快案件办理过程，提升服务效能，做到优质、高效、便民，不断提高信访事项化解率和信访群众满意率。
1、完善各项工作制度。依制度办事、用制度管人的，根据“四零”承诺创建工作要求，结合实际，对来访接待首问负责、一次性告知、岗位职责、服务承诺等工作制度进一步修改完善，并严格执行。
2、规范案件办理流程。进一步规范信访接待工作流程，明确接待人员的职权和责任，规范案件登记、下交(转交)、催办、督办各业务流程。在办理信访案件过程中，严格遵守《信访条例》程序、时限，对涉及多个部门的信访案件，及时召开案件协调会，明确各方责任，确保案件在时限内办结。
3、积极推行政务公开。在接访大厅显著设立电子显示屏等政务公开辅助设施及纸质宣传材料，将来访接待工作制度、信访案件办理程序、信访人应提供的佐证材料、案件办理时限、接待人员工作职责、人员信息等有关情况予以公示。
4、设置案件办理绿色通道。在《信访条例》的范围内，按照特事特办、急事急办的工作要求，在处理特殊紧急信访案件时开辟案件办理绿色通道服务。根据信访人需要提供预约信访、带案下访、领导接访等服务方式，就地解决群众合理。力争第一时间受理，第一时间交办、转办、督办，及时做到案结事了，为信访群众提供快捷、高效的服务。进一步推行绿色邮政，对群众信访类信件免收邮寄费用，减少群众信访成本。
5、严格开展监督检查。进一步加强对来访接待首问负责制、一次性告知制、岗位责任制等制度落实情况的监督检查，将日常检查结果与年度考核挂钩，强化日常监督，预防、乱作为行为的发生，促进勤政廉政建设和作风建设，切实保障接待工作人员依法依规、正确规范履行职责。
6、科学建立评价体系。通过即时评价系统、信访信息系统满意度评价、随机抽查电话回访、设立监督电话和意见箱等方式，主动接受群众监督，督促来访接待人员和全局工作人员不断提高工作质量和办事效率。
1、提高接待工作人员综合素质。注重选拔素质高、业务能力强、服务态度好、工作作风实的干部到接待科室工作，特别是注重选派处级或科级后备干部、中长期培养干部到信访接待岗位开展接访接待工作，对表现突出、能力优秀的优先提拔使用，对不胜任的及时调整，把接待科室作为培养、锻炼人才的重要平台，打造一支人民满意放心的信访干部队伍。
2、开展“岗位大练兵，业务大比武”活动。围绕打造“专业素养、专业思维、专业方法的“三专”队伍建设，通过在岗自学、集中培训、案例分析、实战演练等多种方式方法，加强全局干部尤其是接待科室人员的学习、教育和培训，不断提高接待人员的综合素质。进一步加强思想教育，增强接待人员的意识、法律意识和责任意识；进一步加强业务技能培训，努力提高履行岗位职责的能力和依法行政的水平；进一步加强职业教育和廉政教育，增强服务意识和廉政意识。引导接待人员立足本职岗位学练技能、勇于创新，成为信访业务能手，打造一支符合时代发展需要的高质素专业化信访干部队伍。
3、抓好作风整顿工作。巩固作风整顿工作，继续推进“四零”承诺创建工作，通过拓展服务方式、规范工作流程、严格办案标准，把“四零”承诺创建工作作为提升信访服务水平的有效手段，使接待人员做到态度和蔼、热情周到、举止文明，高效服务，努力把市信访局建成服务规范一流、服务过程一流、服务结果一流、服务态度一流的优质服务窗口单位。
4、营造和谐工作氛围。接待科室和其他业务科室工作人员间要团结协作，具备良好的合作，自觉服从领导安排，对疑难复杂信访案件要主动向领导汇报，积极开展协调，要自觉按照AB岗工作制度，主动承担工作任务。接待科室和其他业务科室之间要加强沟通，互相支持，和谐相处，积极交流，共同进步。
1、认真登记录入信访事项信息。接待人员要按照“谁登记、谁录入；谁录入、谁交办；谁交办、谁催办”的原则，及时、准确地将接待的群众信访事项录入到省信访信息系统，确保群众信访事项信息录入的准确性、完整性、线、正确使用信访信息系统处理案件。正确使用信访信息系统各项功能，对录入信访信息系统的案件，要及时流转至有权处理部门，及时向信访人反馈案件办理情况，对案件进展缓慢的要及时对责任单位开展催办、督办，提高信访案件办理的效率和水平。
3、完善接访大厅服务功能。不断加强接待大厅的硬件设施建设，在服务大厅为群众提供桌椅、电脑、复印机、饮水机等设施，方便群众办事，为信访群众提供更优质、高效的服务。
4、加强网上信访试点建设工作。进一步加强和完善网上信访试点建设工作各项措施，加大对网上信访工作宣传力度，不断提高网上信访案件办理效率和质量，为群众提供优质便捷高效网上信访服务，不断提高信访工作服务水平。
领导小组办公室设在局综合科，由荆永晖兼任办公室主任，负责服务品牌创建工作的组织落实。各科室要在领导小组统一部署下共同参与、明确分工、落实责任、加强协调、密切配合，建立整体协同运作机制，确保服务品牌创建工作顺利开展，取得实效。
1、统一认识，积极参与。打造“业务精、效率高、服务优、口碑好”服务品牌是新形势下经济社会发展对信访工作的客观要求，也是强化信访部门自身建设、在推动我市经济社会健康快速发展中有所作为、勇于担当的必然要求。全局上下对此要有的认识，做到思想上高度重视、组织上加强领导、工作上精心部署，明确工作责任，落实工作措施，激发全体干部参与的积极性、主动性和创造性。
2、严格考核，强化督导。在不断完善各项工作制度的基础上，以“四零”承诺创建工作标准为指标，严格开展工作考核，定期检查督导各科室创建工作开展情况，及时发现并解决打造“双百”特色服务品牌工作中出现的新情况新问题，并将检查结果纳入年度考核内容。
3、总结经验，构建机制。领导小组办公室要根据考核检查情况，及时完善有关规章制度，构建长效工作机制，确保服务质量常抓不懈。要及时总结提炼服务品牌创建工作中具有信访部门特色的好做法、好经验，叫响服务品牌，确保创建活动取得实实在在的成效。(采编：柳莹)
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